Rappical: Diseño enfocado en el dolor del usuario interno

Un proyecto que no nació de un ticket en el backlog, sino de la proactividad pura.

Recién ingresé a Rappi, ¡tuve la oportunidad de conocer a mi equipo en un off-site! Fue fantástico porque pude darle cara a las personas con las que iba a trabajar desde el inicio. Lo increíble de esta experiencia fue conocer las instalaciones donde operaban los agentes y hacer shadowing en persona (esto me ayudó establecer bases sobre el trabajo de los agentes y a familizarme con el entorno).

Del enorme wishlist que había para mejorar, encontramos un comportamiento constante pero diferente entre los agentes: el copiar y pegar respuestas. En ese momento el equipo no tenía el tiempo para realizar un proyecto que atendiera esa necesidad; sin embargo, meses después un desarrollador y yo nos aliamos para diseñar una solución que mejorara los tiempos de respuesta y la calidad en la atención de los agentes de soporte, teniendo como eje central ese comportamiento observado.

Lo que comenzó como un prototipo rápido para demostrar el potencial de la idea, terminó escalando al roadmap del Q tras capturar la atención del equipo de producto debido a la utilidad y mejoría que presentaba ante el flujo de trabajo de los agentes.

El caos detrás del copy-paste

Para el equipo de Soporte Live, el tiempo es el enemigo número uno. El Average Handling Time (AHT) debe ser bajo, por lo que esto obliga a los agentes a operar a una velocidad insostenible. Al no existir una herramienta centralizada oficial, cada agente sobrevivía como podía; el caos se resumía así:

• El Frankenstein operativo: Los agentes saltaban constantemente entre su flujo de trabajo, blocs de notas locales en Windows, documentos de Google Docs o extensiones de terceros (como Magical o Text Blaze).

• Inconsistencias del tono de la marca: Sin un estándar, la consistencia de la comunicación se rompe. Las respuestas oscilaban entre la rigidez técnica y la personalidad de cada agente ("buenos días preciosa 🌸🌻✨").

• El peor escenario: En momentos de alta demanda, el tiempo invertido en buscar, validar y adaptar un texto incrementaba el AHT de 7 a 10 segundos por mensaje, oviando los errores ortográficos y evidenciando las respuestas mecánicas que empeoraban la experiencia de un usuario ya frustrado.

Un cadáver exquisito entre las herramientas ✨

Diseñamos el módulo de respuestas rápidas/shortcuts o como me gusta llamarlo a mi, "Rappical", un módulo nativo de respuestas rápidas integrado directamente en el ecosistema del agente. Centralizamos los copies en la misma interfaz y en los idiomas en los que daba soporte.

Core del proyecto:

• Arquitectura de accesos rápidos: Implementamos un sistema predictivo basado en palabras clave y comandos cortos (keys).

• Flexibilidad y personalización: Diseñamos plantillas modulares multilenguaje con una capa dinámica que permitía a los agentes ajustar el mensaje al contexto sin perder el tono humano ni el estándar de la marca.

Resultados:

Validamos la herramienta mediante un MVP funcional enfocado en el equipo de Soporte Live, contrastando el rendimiento de las respuestas corporativas rígidas frente a las plantillas optimizadas y humanizadas por los agentes. Dando como resultado:

• Optimización del AHT: Cambió el tiempo promedio para seleccionar y enviar una respuesta se redujo a la mitad, pasando de 7-10 segundos a solo 3-5 segundos por interacción gracias al sistema predictivo de palabras clave.

  
  

• Humanización del soporte: En las pruebas de validación, la satisfacción del usuario respecto a la atención recibida incrementó exponencialmente. Los usuarios finales valoraron positivamente las respuestas adaptadas por los agentes, percibiendo el soporte por agentes más empático y resolutivo en lugar de un bot protocolario.

  
  

North star 🌠

¿Saben? Me gustó mucho trabajar en este proyecto (en general me encanta diseñar para web jaja) así que cada que veía la oportunidad de mejorar el aplicativo interno, la aproveché (NOTA: Ningún dev trabajó en contra de su voluntad en estos proyectos) tanto así que la Product Lead de ese momento me dio libertad para proponer más cosas que considerara necesarias.

Aquí el resultado:

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Dato que nadie me pidió: Uno de los chicos de producto llevó este te instantáneo y ahora no puedo dejar de buscar algo parecido cada que compro tecito jaja