Soporte Live: Diseñar para la certeza en momentos de crisis
Cómo transformamos la incertidumbre, en un sistema proactivo que redujo la fricción y los contactos de soporte.
Cliente:
Rappi
categorías:
Product design, Content design
rol:
Product designer
El hambre no sabe esperar
Pedir comida por una app es un juego de expectativas. Cuando tienes hambre, cada minuto de retraso se siente como una eternidad. En Rappi, detectamos que la incertidumbre sobre el estado del pedido y los cambios imprevistos en el tiempo promesa de entrega estaban disparando la ansiedad de los usuarios. ¿El resultado directo? Una saturación de contactos en Soporte bajo el motivo "¿Cuál es el estado de mi pedido?".
Diagnóstico e Initial Findings
Entendiendo desde la base del problema
Para entender el problema en profundidad, analizamos los flujos de soporte y los puntos de contacto en vivo. Descubrimos que el verdadero pain point no era la espera en sí, sino la falta de contexto.
A través del mapeo de la experiencia actual, identificamos los dolores críticos:
Solución & arquitectura
El insight clave: Comunicar el presente no era suficiente; para calmar la ansiedad, necesitábamos mapear el futuro y devolverle el control al usuario. Estructuramos la solución en dos pilares core:
Despliegue y Resultados
Números que hablan por sí solos
Integramos el proyecto en el issue type crítico de soporte live: "Cuál es el estado de mi pedido". El impacto validó nuestra hipótesis de diseño basado en la proactividad.
Reflexión: Menos píxeles, más empatía
La proactividad es el mejor UX Copy:
En el mundo del on-demand, el usuario suele culpar a la app de todo, ignorando la compleja cadena entre el restaurante, el repartidor y la tecnología. Diseñar con proactividad no es para maquillar un error, sino mostrar con claridad qué está pasando y por qué, de esta manera, se elimina el misterio y ayuda al usuario a entender la naturaleza del retraso.
Diseñar para el caos, no para el "Happy Path":
Como diseñadores, solemos usar la app en condiciones ideales. Sin embargo, el verdadero reto empieza cuando te metes en la piel del usuario que está estresado, con hambre y sin notificaciones. Comprender, empatizar e iterar sobre contextos de alta frustración es lo que realmente separa un diseño estético de un diseño con impacto real de negocio.
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