Diseñando la autonomía: Transformando el soporte pasivo en eficiencia self-service
Cambio de paradigma del ecosistema de soporte de Rappi para mitigar la dependencia de agentes humanos.
Cliente:
Rappi
categorías:
Product Design, Mobile First
rol:
Product Designer
El punto final de la burbuja de texto
Durante años, la solución habitual ante cualquier fricción era enviar al usuario a un chat. Diseñar para soporte implicaba crear widgets rígidos y bloques estáticos en una interfaz conversacional. El problema era que generábamos una falsa expectativa: los usuarios creían que siempre habría un humano disponible para responder de inmediato. Cuando la operación a gran escala fallaba, el chat se convertía en un foco de frustración.
Decidimos romper con este paradigma y transformar el soporte pasivo en un ecosistema dinámico de autoservicio, donde la interfaz no solo identifica el problema, sino que lo resuelve de manera autónoma.
Diagnóstico e Insights
Vivir con grilletes operativos
Sabíamos que el modelo de chat era insuficiente y lidiábamos con ello a diario. Las interacciones frustrantes estaban identificadas, pero la estructura heredada hacía que reinventar la rueda para cada problema fuera inviable. Operábamos con una practicidad que chocaba con el ADN de Rappi: la innovación continua y el derecho a soñar en grande se veían limitados por una interfaz de burbujas estáticas.
El verdadero cambio fue decidir soltar la carga acumulada. Al actualizar la forma de abordar el problema, el chat ya no era un limitante, desbloqueando así, el wishlist que la experiencia necesitaba.
De la intuición a la objetividad de los datos
Para ejecutar esta migración con la precisión que un sistema tan masivo requería, dejamos de lado las suposiciones y respaldamos cada decisión en Research cuantitativo y cualitativo:
Despliegue y Resultados
Números que refuerzan la autonomía
Migrar de un sistema conversacional pasivo a un ecosistema de Self-Service robusto no solo transformó la experiencia de usuario, sino que redefinió los costos operativos del negocio.
Reflexiones
Este proyecto nos demostró que la madurez de diseño no se mide en la cantidad de pantallas que creas, sino en los grilletes operativos que logras romper. Convivir con el modelo de chat que sabíamos que limitaba la experiencia era práctico a corto plazo, costoso para el negocio, difícil de manejar para tecnología y frustrante para el usuario.
No solo arreglamos una interfaz, alineamos el producto con los principios de eficiencia e innovación de la compañía.
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